Customer Experience
Was Unternehmen vom Kölner Weihnachtsmarkt lernen können
Customer Experience: Warum Erlebnisse den Unterschied machen
Der Kölner Weihnachtsmarkt ist ein Erlebnis für alle Sinne: Festlich beleuchtete Gassen, der verführerische Duft von Glühwein und gebrannten Mandeln und die beeindruckende Kulisse des Doms machen ihn zu einem Highlight der Adventszeit. Doch neben der Magie steckt auch eine spannende Lektion für Unternehmen: Es geht nicht nur um das Produkt, sondern vor allem um die Customer Experience. Genau wie auf dem Weihnachtsmarkt entscheiden Emotionen, Atmosphäre und Erinnerungen über Erfolg. Was Unternehmen davon lernen können und wie Yello Strom das Thema Customer Experience umsetzt, zeigen unsere 5 schnellen Fragen an Sarah Petifourt, Digital Experience Lead bei Yello Strom.
Journey Management: Der Weg zu begeisterten Kund:innen
ADcuisine:
Wie schafft ihr es, aus einem alltäglichen Produkt wie Strom ein Erlebnis zu machen?
Sarah Petifourt:
Indem wir bei Yello eine starke Marke mit einer durchdachten Experience verbinden. Unser Ansatz: Journey Management konsequent ins tägliche Business zu integrieren, um eine end-to-end Perspektive auf die Kundenreisen zu schaffen – aus der Sicht der Kund:innen, des Businesses und der Prozesse.
Zahlen, Daten und Fakten helfen uns, die richtigen Kontexte zu verstehen und die besten Hebel zu finden, um Erlebnisse stetig zu optimieren. Klare Verantwortlichkeiten sind dabei essenziell: Nur mit einer sauberen Ownership kann jede Phase der Journey von den richtigen Teams gestaltet werden.
Unser Journey Mapping Tool ist unsere gemeinsame Landkarte – es bringt Teams zusammen, bricht Silos auf und richtet alle auf dasselbe Ziel aus: eine nahtlose, begeisternde Kundenerfahrung.
Natürlich ist das ein Veränderungsprozess, und wir sind selbst noch auf dieser Reise. Doch genau das macht es spannend, mit viel Liebe zum Detail Kund:innen immer wieder positiv zu überraschen.
ADcuisine:
Welche Rolle spielen Emotionen und Sinneseindrücke, um Kunden zu begeistern?
Sarah Petifourt:
Emotionen sind das Herzstück unvergesslicher Kundenerlebnisse. Bei Yello setzen wir auf „Gute Energie“ – nicht nur im Strom, sondern in jeder Interaktion. Die Herausforderung liegt darin, die Balance zu finden: Wann muss es einfach laufen, und wann ist der Moment für WOW-Effekte?
Hier kommt unser Erwartungs- und Emotionsmanagement ins Spiel. Es geht darum, Leichtigkeit und Highlights strategisch einzusetzen – immer mit Blick auf die Bedürfnisse unserer Kund:innen. So entstehen Erlebnisse, die im Gedächtnis bleiben und langfristig binden.
ADcuisine:
Was sind die größten Stolpersteine, wenn es darum geht, eine konsistente Customer Experience zu bieten?
Sarah Petifourt:
Silos und fehlende Abstimmung gehören zu den größten Herausforderungen. Ohne klare Verantwortlichkeiten wird es schwer, Prozesse und Erlebnisse harmonisch zu gestalten. da kommen wir wieder zu Punkt 1 :) Journey Management ist unser Schlüssel: Es verbindet Prozesse, schafft eine gemeinsame Sprache und rückt die Kundenzentrierung in den Fokus.
Mit klarer Ownership und einer übergreifenden Perspektive schaffen wir Transparenz und Effizienz – und sorgen dafür, dass jede Phase der Journey Hand in Hand funktioniert.
Emotionen als Erfolgsfaktor: Was Unternehmen lernen können
ADcuisine:
Wie sorgt ihr dafür, dass auch hinter den Kulissen alles reibungslos funktioniert?
Sarah Petifourt:
Hinter einem reibungslosen Kundenerlebnis steckt ein komplexes Netzwerk aus Prozessen, Teams und Datenflüssen. Besonders in der Energiebranche braucht es präzise Zusammenarbeit, um vorne Einfachheit und Leichtigkeit zu bieten.
Wir setzen auf klare Zuständigkeiten, abgestimmte Teams und einen Fokus auf die richtigen Hebel. So gelingt es uns, hinter den Kulissen für Stabilität zu sorgen und gleichzeitig vorne WOW-Momente zu schaffen, die Kund:innen begeistern.
ADcuisine:
Was können Unternehmen vom Kölner Weihnachtsmarkt lernen, um Kunden zu begeistern
Sarah Petifourt:
Der Kölner Weihnachtsmarkt zeigt eindrucksvoll, dass Menschen bereit sind, einen höheren Preis zu zahlen, wenn das Erlebnis stimmt. Es geht um Atmosphäre, Emotionen und diesen gewissen Funken Magie, der Menschen begeistert.
Doch der Erfolg liegt nicht nur in der Magie, sondern auch im Verständnis für die Bedürfnisse der Besucher:innen: Die Veranstalter wissen genau, wann sie mehr Personal einsetzen müssen, wann Verkehrswege optimiert werden sollten und wann weniger gefragt ist. Hier kommen Zahlen, Daten und Fakten ins Spiel – kombiniert mit einem feinen Gespür für das, was in jedem Moment wirklich gebraucht wird.
Für Unternehmen bedeutet das: Es geht um die Balance. Die Qualität des Angebots ist wichtig, aber entscheidend ist das Zusammenspiel von Verlässlichkeit und dem gezielten Einsatz von Highlights. Nicht jeder Moment muss spektakulär sein – manchmal ist es das zurückhaltende, reibungslose Erlebnis, das den Unterschied macht.
Bei Yello versuchen wir, genau dieses Gleichgewicht zu finden. Unser Ziel ist es, nicht nur ein gutes Produkt zu liefern, sondern unseren Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt die passende Unterstützung und Inspiration zu bieten
Magie entsteht durch Kundenzentrierung
Ob Kölner Weihnachtsmarkt oder Customer Experience in der Energiebranche – die Formel bleibt gleich: Begeisterung entsteht durch Erlebnisse, die Emotionen wecken und eine Verbindung schaffen. Yello zeigt, wie diese Prinzipien auf moderne Geschäftsmodelle angewendet werden können.
